箭牌家居集团严邦平：建设信息化服务体系，打造高质量智能生活

正值“315国际消费者【zhě】权益日”，凤凰网【wǎng】家【jiā】居走【zǒu】访箭牌家居【jū】集团，在与箭牌家【jiā】居集团【tuán】副总经理【lǐ】严邦平【píng】的交谈中，了解到【dào】作为综合性大家居【jū】品牌箭牌家居如何【hé】展现品牌思维，坚持以用户标准为【wéi】导向，把控生【shēng】产质量以及不断变【biàn】化的市场【chǎng】需求，依托科技研【yán】发的【de】不【bú】断进步，在27年中坚守为消费【fèi】者【zhě】打造【zào】幸福家居生【shēng】活。

箭牌家居集团副总经理 严邦平

【以下为访谈实录】

质量保证是持续发展的基础

凤凰网家【jiā】居：您曾经说过箭【jiàn】牌的产品【pǐn】坚【jiān】持“优等【děng】品”，这个【gè】概念是什么时【shí】候提出，基于什【shí】么情况下提出【chū】？

严【yán】邦平：我们从品【pǐn】牌创始【shǐ】之初，就坚【jiān】持优等品【pǐn】标准【zhǔn】出【chū】厂，给予所有消费者同【tóng】样的品质【zhì】保证。因【yīn】为企业的【de】品牌内【nèi】涵就是对【duì】消费者的承诺【nuò】，消费者买你的产品，就代【dài】表了【le】品牌给消费【fèi】者提供了什么【me】样的价值。因此所有购【gòu】买品【pǐn】牌【pái】产【chǎn】品的消费者，都要获得严格【gé】一致的品【pǐn】质价值。不能说同【tóng】样的品牌产【chǎn】品，却分有优等品、副品【pǐn】、次品，这是我们一直坚【jiān】持的理念。就【jiù】这样，经过20多年【nián】的【de】努力，我们的品牌口碑【bēi】逐渐成型，品牌价值不断提升【shēng】丰富。

凤【fèng】凰网家居：作为国【guó】内综合性【xìng】大家居品牌，箭牌在品质【zhì】保【bǎo】障方面【miàn】是怎么实现的？

严邦平【píng】：我们在日常的品质【zhì】管理中，首先更注重满足用【yòng】户【hù】的需【xū】求，即真正以用户为中心。对我们来【lái】说，品质最基本核【hé】心的【de】概念，是满足用【yòng】户需求的程【chéng】度。所以在产品设计阶段【duàn】及生【shēng】产制造过程中的各项性能指标、功能我们都进行严【yán】密【mì】监管，我们把控品质时思考更【gèng】多【duō】的是，产品品【pǐn】质【zhì】是【shì】否稳定且可【kě】靠【kào】地满【mǎn】足【zú】用【yòng】户的需求，而不只局限于【yú】国家标准的要求。我们致力于将用户【hù】需求融【róng】入企【qǐ】业内控标准，为用【yòng】户创造更好【hǎo】的体【tǐ】验。

人文关怀是我们【men】品牌一直坚持的，我们也将其注入到在品【pǐn】质【zhì】保障中。比如为了服务对声音比较敏感的用户，如老年人【rén】，我们会去专门【mén】研究【jiū】低噪音【yīn】产品。亦【yì】或是【shì】，在浴室【shì】空【kōng】间里可【kě】能会比【bǐ】较闷，所以我们会研发空【kōng】气注入式【shì】的增氧功能。以上种种【zhǒng】，我们都【dōu】考虑【lǜ】到用户的使【shǐ】用体验与潜在【zài】需【xū】求【qiú】，以人文关怀【huái】的精神要求更高标准的【de】产品设【shè】计【jì】及品质控制。

追求用户体验而不是简单标准化数据

凤凰网家居：在用户体验方面，箭牌是如何管理的呢？

严邦平：我们【men】专门建【jiàn】造了【le】一千【qiān】平方米【mǐ】的用户体验中心，用来检测【cè】、模拟体验【yàn】各类产品及各项功能的实【shí】际使用状况。在那里，消费【fèi】者可以亲身真正地感受【shòu】各类智能产【chǎn】品【pǐn】及其丰富的【de】功【gōng】能模式。在新研发产品上市之【zhī】前，我【wǒ】们也会邀请公司同事【shì】、客【kè】户来这里提前体验，分享使用感受及【jí】意【yì】见。

在体验过程中【zhōng】，研究人员可以根【gēn】据体验【yàn】者的实际感受【shòu】，对对【duì】应参数进行调整、优【yōu】化。这【zhè】样设【shè】计出来的产【chǎn】品【pǐn】，不只是【shì】简单地符合标准化的技术参数，而是注重用户使【shǐ】用【yòng】过程的舒适感，在最佳舒适感的基础上【shàng】不【bú】断去【qù】提高【gāo】产品的【de】安全性和便捷【jié】性。

箭牌家居新零售体验中心

凤凰网家居：现在是后疫情【qíng】时代，与过去相比，箭牌【pái】家居【jū】在【zài】卫生【shēng】健康功能上【shàng】的要求【qiú】是否有变化呢？

严【yán】邦【bāng】平：我们有自洁【jié】、抗【kàng】菌【jun1】抑菌作用的蓝光釉技术，已经在陶【táo】瓷洁【jié】具产【chǎn】品、瓷砖产品里得到了【le】应用及推广。在去年疫情期间【jiān】，我们【men】还专门【mén】在智能马【mǎ】桶座圈上添【tiān】加了抗菌的材料，通过了SIAA（抗菌制品技术协议【yì】会）的认证。

为了【le】减【jiǎn】少直接接触的【de】交【jiāo】叉感染风险，我们还研发了一些免接【jiē】触的【de】产品，例如感应水龙头、感应花洒，挥手感应的【de】座便器、智能镜和免接触智能开【kāi】关等。另外【wài】还【hái】有防【fáng】串、防臭的地漏产品【pǐn】，特别在高层【céng】建筑，排污水系统是【shì】串通的，最后都【dōu】会【huì】接到一个转换管【guǎn】，这样也存【cún】在细菌交叉感染的风【fēng】险。我们在排水【shuǐ】、地漏产品中添【tiān】加了防串【chuàn】、防臭【chòu】的【de】功能。通过这些措施，让我们的产品【pǐn】更加【jiā】安【ān】全、健【jiàn】康、环保。

当【dāng】然从【cóng】健康来讲，国【guó】家对重金属的使用有严格【gé】标准。所以我们饮用水的【de】龙头【tóu】都采用低铅【qiān】的原材料，虽【suī】然成本高了【le】很多，但我【wǒ】们保证了消费【fèi】者在使用过程中的健康。

建设信息化服务体系

凤凰网家居：优化消费者服务方面，今年有什么新举措吗？

严邦【bāng】平：2021年主要【yào】有三项举措。第一，会在全【quán】国主要【yào】的省会【huì】城市【shì】建【jiàn】立【lì】客户服务中【zhōng】心【xīn】，直接线下【xià】对接C端消费者。在【zài】全国范围建立20个服务中心是上半【bàn】年的计划目标。另外通过强化【huà】对员工的培训指【zhǐ】导，加强对经【jīng】销【xiāo】商的服务，解决其存在【zài】的“疑难杂症”。同【tóng】样，我们增加多地的配件【jiàn】仓建【jiàn】设【shè】数量，达到增强服务响应速度的【de】目【mù】标。

第二，在总【zǒng】部【bù】建立专业【yè】的安装培训维修中心【xīn】，对全【quán】国各地的安【ān】装维修人员进【jìn】行技能培训，提升整体安装服务技【jì】能。

第三，进【jìn】一步完【wán】善我们的客【kè】户服务信息平台，形成点对点【diǎn】的信息系【xì】统，实现快速【sù】、直接【jiē】反映到总部的数据中【zhōng】心【xīn】。如今，我们大部分产品都设有唯【wéi】一【yī】的识别二维码，客户【hù】通过扫描二维码，得【dé】到【dào】实时的【de】回应，提高解决问题的效率，同时【shí】消费者也可【kě】在线【xiàn】提供建议。

科技赋能，打造高质量智能生活

凤凰网家居：在质量把控方面，是否今年跟以往存在不同？

严【yán】邦平：今年，我们更【gèng】加注【zhù】重科技研【yán】发，利用科技加强【qiáng】质量【liàng】把控。在信息【xī】化建设层面，去【qù】年【nián】我们建设了实验室的信息【xī】化体系系统，今年我【wǒ】们会建立覆盖集【jí】团上下的品质【zhì】质量信息【xī】化平【píng】台。这套信息系【xì】统将【jiāng】覆盖品【pǐn】质管控、评价【jià】体系【xì】、供应商、来料品质、制成品质、成品与【yǔ】市场品质等内容。实【shí】现便捷地进行在线统【tǒng】计【jì】、分析【xī】、管控，导出需要改进的项目，提升客户服务质【zhì】量。以此来推动企业整体设计品质【zhì】以【yǐ】及供应制造能力的【de】提升【shēng】。

比如【rú】，我【wǒ】们【men】在集【jí】团【tuán】总部跟各基地【dì】、实【shí】验室形成一个完整的【de】质量检测体系，保证箭牌产品各种性能指【zhǐ】标【biāo】都有一个可靠的检测【cè】基础【chǔ】，最【zuì】终确保各项性【xìng】能指标的【de】稳定与合格。继去年总部中【zhōng】心【xīn】实验室获【huò】得CNAS（中国【guó】合格评定国家认【rèn】可委员会）的【de】实验【yàn】室认【rèn】证后，今年我们的生产基地就CNAS认【rèn】证实验室进行相应建设，推动各基地【dì】生产制造的品质提升【shēng】。

凤凰网家居：箭牌在质【zhì】量把控这【zhè】块也在【zài】业内有不【bú】错的【de】评价，对此有什么值【zhí】得分【fèn】享的经验【yàn】吗？

严邦【bāng】平：我们确实更加关注消费【fèi】者的需求，尽量【liàng】满足客户提出【chū】的需求，在不同的使用场【chǎng】景对产品的功能要求是【shì】不一样的，像家【jiā】庭用的产品，跟酒店、医院【yuàn】用的产品就不同【tóng】；所以我【wǒ】们在品质、产【chǎn】品的结构【gòu】设计、功能设计上【shàng】，都有所【suǒ】区别【bié】。所以针对不【bú】同场【chǎng】景空间的产品，我们设计出满足特定使用【yòng】场景的相【xiàng】应【yīng】功能【néng】，包括对【duì】品质、功能【néng】的把控要求也【yě】不【bú】一样【yàng】，不同场景【jǐng】的功能不同也决定了其对应【yīng】的技术参【cān】数的不【bú】同，我们都需要通过大量【liàng】的测试数据保证【zhèng】其品质和功能的最【zuì】佳舒【shū】适感【gǎn】和【hé】安全感。

免【miǎn】责声明：市场有风【fēng】险，选择需谨慎！此文仅【jǐn】供【gòng】参考，不【bú】作买卖依据。